فراشات جدة

هل تريد التفاعل مع هذه المساهمة؟ كل ما عليك هو إنشاء حساب جديد ببضع خطوات أو تسجيل الدخول للمتابعة.

منتدى خاص للنساء والفتيات وتاجرات جدة


    خدمة العملاء

    avatar
    pleasures2


    عدد المساهمات : 68
    تاريخ التسجيل : 28/07/2010

    خدمة العملاء - صفحة 2 Empty تابع ... الجلسة الرابعة ...... تحويل الشكاوي إلى فرص

    مُساهمة  pleasures2 السبت أكتوبر 01, 2011 6:48 am

    تابع ... الجلسة الرابعة ...... تحويل الشكاوي إلى فرص :

    التعامل مع الشكاوى :

    ما يجب أن تفعله :

    ▪أن تستجيب دائما بسرعة وبشكل مفيد

    ▪أن تعرف نفسك وتتحمل مسئولية حل مشكلة العميل . وإذا لم تستطع مساعدته بشكل مباشر ، فتحمل مسئولية مساعدته على العثور على الشخص المناسب في الشركة والذي يستطيع المساعدة، وكذلك مسئولية التأكد من أن هذا الشخص سوف يستجيب . لا تستخدم أبدا العذر المعرقل الذي يقول : " تلك ليست وظيفتي/ إدارتي " ، فخدمة العملاء هي وظيفة الجميع .

    ▪أن تسأل عن الحقائق ، وتتحقق من انك سمعت العميل بدقة ، وتحاول ألا تقفز متسرعا إلى الاستنتاجات قبل أن تجمع كل المعلومات المتاحة

    ▪أن تتعرف على الكيفية التي يحب العميل حل مشكلته بها . قد يرغب بعض العملاء في استعادة أموالهم ، في حين أن آخرين قد يرغبون في تسجيل مشكلتهم فحسب .

    ▪أن تعترف بالأخطاء وتعتذر عنها . قاوم الرغبة في إلقاء اللوم على قسم آخر من أقسام الشركة ، آو على جهاز الكمبيوتر، أو على سياسة الشركة . اجعل العميل ينصرف وهو مؤمن بأنه يتعامل مع مؤسسة واحدة مترابطة لا وهو يظن انه كان في ساحة معركة وميدان قتال يعود إلى القرون الوسطى !

    ▪أن تتجنب استخدام المصطلحات الفنية أو المهنية ، أو الإشارة إلى أقسام أخرى إشارات لا معنى لها بالنسبة للعملاء الخارجيين . اللغة الواضحة التي لا لبس فيها هي أساس التواصل الناجح الفعال

    ▪ألا تعد إلا بالأشياء التي تستطيع أنت شخصيا تقديمها .

    ▪أن تطمئن العميل بشأن جودة المنتج أو الخدمة التي تقدمها شركتك بمجرد أن يتم حل المشكلة (يتم هذا بسهولة ومصداقية اكبر من خلال الأسلوب الرائع الذي تعاملت به لتوك مع شكوى العميل !) .

    ▪أن تطرح ما تعلمته بشأن كيفية تحسين الخدمة التي تقدمها الشركة على زملائك .



    ما لا يجب أن تفعله :

    ◘ أن تلجأ إلى موقف دفاعي أو تجادل في الشكوى . اتفق مع العميل على وجود المشكلة وضع نفسك في صفه : " دعنا نر ما يمكننا عمله لحل هذه المشكلة " . تعرف بأسلوب مهذب على اسم العميل واستخدمه .

    ◘ أن تجعل العميل يكرر شكواه . إذا كنت مضطرا إلى إحالة الشكوى إلى زميل آخر- سواء بشكل شخصي أو عبر الهاتف - فأظهر للعميل انك كنت تنصت له عن طريق شرح المشكلة بإيجاز لزميلك الذي ستحيلها إليه .

    ◘ أن تجعل العميل ينتظر لوقت أطول من اللازم سواء في الشركة أو على الهاتف . اجعله مطلعا دائما على ما تقوم به ، واجعل احدهم يعيد الاتصال به لاحقا إذا لم يكن هناك من يستطيع المساعدة في الوقت الحالي .

    ◘ أن تخبر العميل بما لا يستطيع القيام به من أجله ، ركز على ما يمكنك القيام به .

    ◘ آن تجعل الشكوى المعقولة تتصاعد لتصبح مآسي حياة أو موت .





    avatar
    pleasures2


    عدد المساهمات : 68
    تاريخ التسجيل : 28/07/2010

    خدمة العملاء - صفحة 2 Empty تابع ... الجلسة الرابعة ...... تحويل الشكاوي إلى فرص

    مُساهمة  pleasures2 الأحد أكتوبر 02, 2011 7:05 am

    تابع ... الجلسة الرابعة ...... تحويل الشكاوي إلى فرص :

    العملاء الغاضبون :

    يعتمد العملاء على شركتك في تقديم منتجات أو خدمات هم بحاجة إليها ، وأحيانا سوف يشعرون بالغضب إذا حدثت بعض الأخطاء . قد يشعرون بأنهم قد أضاعوا وقتهم أو مالهم ، أو ربما يكونون قد فقدوا موعدا نهائيا مهما ( عيد ميلاد مثل إذا كان ما اشتروه منك هو هدية ) بسبب فشل منتجك أو خدمتك في الوفاء باحتياجاتهم . قد يشعرون بالإحباط عند تقدمهم بالشكوى إليك إذا اضطروا إلى الانتظار لوقت طويل ، أو إلى التجول في أرجاء الشركة بلا نهاية .

    أنت بحاجة إلى التعامل مع مشكلتين مختلفتين :

    ▬ الخطأ الذي حدث

    ▬ شعور العميل تجاه الخطأ الذي حدث

    ستكون بحاجة إلى أن تظهر للعميل انك تنصت له وتفهم شعوره قبل أن تتمكن من التعامل مع الخطأ الذي حدث .



    كيف تهدئ العملاء :

    ◙ اسمح للعميل بفرصة للتنفيس عن غضبه قبل أن تحاول توجيهه نحو مناقشة الحقائق ، فالعميل على الأرجح أكثر شعورا بالقلق تجاه الموقف منك أنت . وربما كانت هناك استفسارات سابقة تم التعامل معها بشكل سيء .

    ◙ لا تأخذ الأمر على محمل شخصي ، فهم عادة ما يكونون غاضبين من الشركة وليس منك أنت ،وطالما كان العميل معنيا ، فإنك أنت نفسك الشركة . إنهم لا يعرفونك على انك ذلك الشخص اللطيف الدمث الذي يعرفه أصدقاؤك وأفراد عائلتك .

    ◙ إذا كان العميل غاضبا إلى حد سوء المعاملة وتوجيه الإهانات ولم نكن أنت قادرا على توجيه دفة المحادثة إلى الكيفية التي يمكنك بها حل المشكلة ، ففكر في التماس العون من زميل أعلى أو أكبر .

    ◙ إذا بدا أن العميل لن يهدأ ولم تكن أنت مستعدا للتعامل معه الآن ، فاتفق معه على انك ستدرس المشكلة واخبره بالوقت الذي ستتصل به فيه أو ترسل له رسالة بريد الكتروني . بذلك ستوفر له بعض الوقت ليهدأ ، وتتيح لنفسك بعض الوقت لصياغة الاستجابة المناسبة لشكواه .

    ◙ حاول الاحتفاظ بنبرة صوت هادئة ، ولكن إذا استمر سوء المعاملة من جانب العميل ، فاذهب إلى زميل اكبر أو أعلى منك ، أو اقترح على العميل أن يتصل بمدير المنطقة أو رئيس القسم أو الفرع إذا كنت لا تستطيع مساعدته بأكثر مما فعلت .

    أظهر الثقة عن طريق منح العميل معلومات الاتصال التي يحتاجها بالتفصيل .





    هل العميل دائما على حق ؟

    مقولة إن العميل دائما على حق هي مقولة قديمة منتشرة في دوائر خدمة العملاء ، ولكن هل هي صحيحة حقا ؟

    ■ العملاء المحبطون سوف يزخرفون قصصهم حول الخدمة السيئة ويضيفون إليها وينمقونها . اسألهم عن التفاصيل المحددة عندما يدعون سوء الخدمة حتى تتمكن من أن توضح لهم الخطأ الذي حدث حقا .

    ■ هل صحيح أن العملاء يمكن أن يسيئوا المعاملة ويتعمدوا الاهانة وأن ممثلي الشركة يتحتم عليهم تحمل ذلك والإنصات إليهم ؟ طاقم العمل بحاجة إلى أن يعرفوا أنهم يتمتعون بدعم الإدارة الكامل لهم عند التعامل بحسم مع الشكاوى المهينة أو المسيئة ، وأنه مسموح لهم أن يطلبوا من العميل أن يغادر الشركة ما لم يكن من الممكن تهدئته .

    ■ بعض العملاء يكونون في غاية الغضب لدرجة أن أي شيء تقوم به من اجلهم لن يرضيهم أبدا

    نسبة ضئيلة من العملاء لا يمكن إرضاؤهم ، ويجب أن تكون الشركة مستعدة لخسارة هؤلاء العملاء . فإذا كان من غير الممكن أن تقوم شركتك بمساعدة وخدمة العميل بالشكل الذي يرضيه ، فسيكون من الأفضل بالنسبة للعميل والشركة على حد سواء أن يذهب العميل إلى شركة أخرى





    الضغوط :

    أحد الآثار الجانبية السيئة وغير المريحة والناتجة عن التعامل مع العملاء الغاضبين هو أن غضبهم كثيرا ما يسبب التوتر والضغط للشخص الذي يتلقى هذا الغضب . والضغط المستمر يمكن أن يضر بصحتك ، لذا فمن المهم والجدير بالاستحقاق أن تتعلم كيف تتعامل أي ضغوط تتعرض لها . وسيكون من المفيد أن تحافظ على ثقتك وتتعامل بمزيد من الفعالية مع الموقف ، وسيجعلك هذا تشعر بمشاعر أفضل بعد انتهاء الموقف .

    ولكي تخفف الضغوط :

    ○ تحدث عن المكالمات الصعبة المزعجة مع زميل عمل أو صديق مقرب

    ○ بعد التعامل مع عميل صعب المراس ، خذ بعض الوقت لتهدأ وتسترخي ، ولا تندفع مباشرة إلى العميل الغاضب التالي !

    ○ اعتن بصحتك ، بممارسة تمارين معقولة وإتباع عادات غذائية مفيدة

    ○ تعلم تمارين التنفس التي من شأنها أن تخفف مستويات الضغط لديك .



    avatar
    pleasures2


    عدد المساهمات : 68
    تاريخ التسجيل : 28/07/2010

    خدمة العملاء - صفحة 2 Empty تابع .... الجلسة الخامسة ....تدعيم خدمة العملاء المتميزة

    مُساهمة  pleasures2 الإثنين أكتوبر 24, 2011 3:07 pm

    تابع .... الجلسة الخامسة ....تدعيم خدمة العملاء المتميزة



    كل فرد يلعب دورا :



    يمكنك دعم ومساعدة الشركة في تقديم خدمة عملاء رائعة :

    ◦ أفراد الفريق في الشركة بأسرها مترابطون جميعا بسلسلة تنتهي إلى خدمة العميل

    ◦ أفراد الفريق على جميع المستويات لديهم معلومات من شأنها أن تساعد الزملاء في أداء وظائفهم أو في إرضاء العملاء بشكل أفضل

    ◦ السمعة الطيبة فيما يتعلق بخدمة العملاء الممتازة هي نتيجة الكثير من التحسينات والتعديلات الصغيرة في الكيفية التي يقوم كل فرد بأداء عمله بها وليست نتيجة تحول ضخم مفاجئ

    ◦ عن طريق تقديم خدمة رائعة ، فإنك تكون قدوة حسنة لأفراد الفريق الآخرين .





    ينبغي على مديري الفريق :



    • توصيل استراتيجيات وأولويات الشركة والفريق بوضوح إلى جميع الأفراد .

    • تفويض ودعم أفراد الفريق لكي يتسموا بالمرونة في مساعدة العملاء ، كما هي الحال عند تفويضهم في عرض الخصومات من احل تعويض الأخطاء ، أو الاتفاق على توصيل البضائع للعملاء المهمين بسرعة غير معتادة ( ولكن واقعية بالطبع ) وفقا لموعد نهائي محدد .

    • الحرص على توصيل الدروس المستفادة من شكاوى العملاء إلى جميع أفراد الفريق بحيث يمكن تحسين المنتجات ، والعمليات ، وخدمة العملاء .

    • الانتباه إلى خدمة العملاء المتميزة بين أفراد الفريق ومنح المكافآت على ذلك .

    • تقديم التقييم والتدريب عندما تتراجع مستويات خدمة العملاء بين أفراد الفريق .

    • الحرص على ألا تمثل الإجراءات الإدارية معوقات تهدم جهود الفريق من أجل مزيد من التجاوب مع العملاء واحتياجاتهم .



    يتبع ......


      الوقت/التاريخ الآن هو الجمعة مارس 29, 2024 2:50 am