تابع ... الجلسة الرابعة ...... تحويل الشكاوي إلى فرص :
التعامل مع الشكاوى :
ما يجب أن تفعله :
▪أن تستجيب دائما بسرعة وبشكل مفيد
▪أن تعرف نفسك وتتحمل مسئولية حل مشكلة العميل . وإذا لم تستطع مساعدته بشكل مباشر ، فتحمل مسئولية مساعدته على العثور على الشخص المناسب في الشركة والذي يستطيع المساعدة، وكذلك مسئولية التأكد من أن هذا الشخص سوف يستجيب . لا تستخدم أبدا العذر المعرقل الذي يقول : " تلك ليست وظيفتي/ إدارتي " ، فخدمة العملاء هي وظيفة الجميع .
▪أن تسأل عن الحقائق ، وتتحقق من انك سمعت العميل بدقة ، وتحاول ألا تقفز متسرعا إلى الاستنتاجات قبل أن تجمع كل المعلومات المتاحة
▪أن تتعرف على الكيفية التي يحب العميل حل مشكلته بها . قد يرغب بعض العملاء في استعادة أموالهم ، في حين أن آخرين قد يرغبون في تسجيل مشكلتهم فحسب .
▪أن تعترف بالأخطاء وتعتذر عنها . قاوم الرغبة في إلقاء اللوم على قسم آخر من أقسام الشركة ، آو على جهاز الكمبيوتر، أو على سياسة الشركة . اجعل العميل ينصرف وهو مؤمن بأنه يتعامل مع مؤسسة واحدة مترابطة لا وهو يظن انه كان في ساحة معركة وميدان قتال يعود إلى القرون الوسطى !
▪أن تتجنب استخدام المصطلحات الفنية أو المهنية ، أو الإشارة إلى أقسام أخرى إشارات لا معنى لها بالنسبة للعملاء الخارجيين . اللغة الواضحة التي لا لبس فيها هي أساس التواصل الناجح الفعال
▪ألا تعد إلا بالأشياء التي تستطيع أنت شخصيا تقديمها .
▪أن تطمئن العميل بشأن جودة المنتج أو الخدمة التي تقدمها شركتك بمجرد أن يتم حل المشكلة (يتم هذا بسهولة ومصداقية اكبر من خلال الأسلوب الرائع الذي تعاملت به لتوك مع شكوى العميل !) .
▪أن تطرح ما تعلمته بشأن كيفية تحسين الخدمة التي تقدمها الشركة على زملائك .
ما لا يجب أن تفعله :
◘ أن تلجأ إلى موقف دفاعي أو تجادل في الشكوى . اتفق مع العميل على وجود المشكلة وضع نفسك في صفه : " دعنا نر ما يمكننا عمله لحل هذه المشكلة " . تعرف بأسلوب مهذب على اسم العميل واستخدمه .
◘ أن تجعل العميل يكرر شكواه . إذا كنت مضطرا إلى إحالة الشكوى إلى زميل آخر- سواء بشكل شخصي أو عبر الهاتف - فأظهر للعميل انك كنت تنصت له عن طريق شرح المشكلة بإيجاز لزميلك الذي ستحيلها إليه .
◘ أن تجعل العميل ينتظر لوقت أطول من اللازم سواء في الشركة أو على الهاتف . اجعله مطلعا دائما على ما تقوم به ، واجعل احدهم يعيد الاتصال به لاحقا إذا لم يكن هناك من يستطيع المساعدة في الوقت الحالي .
◘ أن تخبر العميل بما لا يستطيع القيام به من أجله ، ركز على ما يمكنك القيام به .
◘ آن تجعل الشكوى المعقولة تتصاعد لتصبح مآسي حياة أو موت .
التعامل مع الشكاوى :
ما يجب أن تفعله :
▪أن تستجيب دائما بسرعة وبشكل مفيد
▪أن تعرف نفسك وتتحمل مسئولية حل مشكلة العميل . وإذا لم تستطع مساعدته بشكل مباشر ، فتحمل مسئولية مساعدته على العثور على الشخص المناسب في الشركة والذي يستطيع المساعدة، وكذلك مسئولية التأكد من أن هذا الشخص سوف يستجيب . لا تستخدم أبدا العذر المعرقل الذي يقول : " تلك ليست وظيفتي/ إدارتي " ، فخدمة العملاء هي وظيفة الجميع .
▪أن تسأل عن الحقائق ، وتتحقق من انك سمعت العميل بدقة ، وتحاول ألا تقفز متسرعا إلى الاستنتاجات قبل أن تجمع كل المعلومات المتاحة
▪أن تتعرف على الكيفية التي يحب العميل حل مشكلته بها . قد يرغب بعض العملاء في استعادة أموالهم ، في حين أن آخرين قد يرغبون في تسجيل مشكلتهم فحسب .
▪أن تعترف بالأخطاء وتعتذر عنها . قاوم الرغبة في إلقاء اللوم على قسم آخر من أقسام الشركة ، آو على جهاز الكمبيوتر، أو على سياسة الشركة . اجعل العميل ينصرف وهو مؤمن بأنه يتعامل مع مؤسسة واحدة مترابطة لا وهو يظن انه كان في ساحة معركة وميدان قتال يعود إلى القرون الوسطى !
▪أن تتجنب استخدام المصطلحات الفنية أو المهنية ، أو الإشارة إلى أقسام أخرى إشارات لا معنى لها بالنسبة للعملاء الخارجيين . اللغة الواضحة التي لا لبس فيها هي أساس التواصل الناجح الفعال
▪ألا تعد إلا بالأشياء التي تستطيع أنت شخصيا تقديمها .
▪أن تطمئن العميل بشأن جودة المنتج أو الخدمة التي تقدمها شركتك بمجرد أن يتم حل المشكلة (يتم هذا بسهولة ومصداقية اكبر من خلال الأسلوب الرائع الذي تعاملت به لتوك مع شكوى العميل !) .
▪أن تطرح ما تعلمته بشأن كيفية تحسين الخدمة التي تقدمها الشركة على زملائك .
ما لا يجب أن تفعله :
◘ أن تلجأ إلى موقف دفاعي أو تجادل في الشكوى . اتفق مع العميل على وجود المشكلة وضع نفسك في صفه : " دعنا نر ما يمكننا عمله لحل هذه المشكلة " . تعرف بأسلوب مهذب على اسم العميل واستخدمه .
◘ أن تجعل العميل يكرر شكواه . إذا كنت مضطرا إلى إحالة الشكوى إلى زميل آخر- سواء بشكل شخصي أو عبر الهاتف - فأظهر للعميل انك كنت تنصت له عن طريق شرح المشكلة بإيجاز لزميلك الذي ستحيلها إليه .
◘ أن تجعل العميل ينتظر لوقت أطول من اللازم سواء في الشركة أو على الهاتف . اجعله مطلعا دائما على ما تقوم به ، واجعل احدهم يعيد الاتصال به لاحقا إذا لم يكن هناك من يستطيع المساعدة في الوقت الحالي .
◘ أن تخبر العميل بما لا يستطيع القيام به من أجله ، ركز على ما يمكنك القيام به .
◘ آن تجعل الشكوى المعقولة تتصاعد لتصبح مآسي حياة أو موت .