خدمة العملاء

الجلسة الاولى:





لماذا خدمة العملاء مهمة:

الاتصال بالعملاء:
خدمة العملاء مهمة لأن كل شخص في كل شركة :
-إما يساعد العملاء مباشرة
-وإما يساعد زملاءه(العملاء الداخليين )الذين يقدمون الخدمة للعملاء الذين يدفعون.

هذه الجلسات مجهة للأشخاص الذين يعملون في :
-الشركات التجارية التي تقدم البضائع او الخدمات
-خدمات القطاع العام
-الأقسام والإدارات الحكومية المركزية والمحلية
-شركات الخدمات التطوعية
......لأن هؤلاء جميعا لهم عملاء.

احتياجاتك الشخصية :

الفوائد التي ستعود عليك أنت شخصيا من تقديم خدمة جيدة
للعملاء سواء لزملائك او للعملاء الخارجيين هي :

-ستحقق المزيد من الرضا والاشباع في العمل ، بمعرفتك بأن الاخرين يستمتعون بالتعامل معك ،ويحترمونك ويحترمون عملك .
-سيكون الآخرون ودودين معك ، وسيكونون أكثر تفهماللمشكلات
العارضة التي تواجهك ، وسيكونون مستعدين للمساعدة .
-سيكون لديك كم أقل من العمل الذي ينبغي إعادة القيام
به إذا قمت به بشكل صحيح من المرة الأولى .
-وبذلك تضيع وقتا أقل في مواجهةالمشكلات.
-وستكون لديك سيطرة أفضل على وقتك وعلى أعباء العمل.


احتياجات الشركة:

الشركات التجارية والمؤسسات غير الربحية بحاجة الى:

-ميزة تنافسية يمكن دعمها وتقويتها:
الشركات المنافسة يمكنها بسهولة أن تضارع اسعار او منتجات شركتك ، ولكنها ستجد انه من الاكثر صعوبة أن تغرس لديها
أخلاقيات متميزة فيما يتعلق بخدمة العملاء
-ان تحقق الربح:
خدمة العملاء الجيدة تحرر الشركة م الهبوط الحلزوني في المنافسة على السعر لأن الناس يدفعون أكثر في مقابل الحصول على خدمة رائعة
-بيئة عمل منتجة خالية من الضغوط والتوتر:
خدمة العملاء الممتازة تعني عملاء اكثر سعادة ورضا ، وطاقم عمل اكثر سعدة ورضا أيضا، وصراعات اقل في العمل.
-فعالية التكاليف:
إرضاء العملاء من المرة الأولى يعني تقليل المال المهدر على تلقي الشكاوى وتصحيح الاخطاء ، وهي امور شديدة الاهمية في مؤسسات القطاع العام حيث لا يكون هناك ربح واضح يمكن متابعته ، وإنما قد يكون هناك الكثير من الخسائر الخفية .
-سمعة طيبة:
وهي مهمة من أجل جذب العملاء والمستثمرين المستقبليين ، وهي أساسية من أجل مصداقية المؤسسات غير الربحية .

-أهميةالكيفية:

أصبحت الكيفية التي تقدم منتجاتك وخدماتك اليومية على نفس
قدر أهمية كنه تلك المنتجات او الخدمات نفسها .
المنتجات والخدمات المنافسة لا تختلف جذريا عن بعضها البعض ،
لذا فإن العملاء يختارون المكان الذي يشترون منه بناء على الخدمة التي يحصلون عليها فيه.
وقبل أن يفكر العملاء في إنفاق قدر من المال ، فإنهم سيعرفون أولا ما إذا كانوا يثقون بك ويحبونك أم لا . سيكونون قد
قرروا بالفعل كيف تبدو بالنسبة لهم ،ومدى استجابتك لهم. سيكونون قد رأوا أولا كيف تعامل العملاء الآخرين .
كثيرا ما لا يستطيع العملاء الحكم على جودة المنتج الذي تقدمه إلا من خلال الخدمة الجيدة التي يحصلون عليها. كيف يستطيع المريض أن يحكم على كفاءة الطبيب ، او يحكم طرف في دعوى قضائية على مهارات مستشاره القانوني؟ كيف يعرف شخص مبتدىء ما إذا كان جهاز كمبيوتر معين مناسبا له أم لا ؟ هؤلاء جميعا يعتمدون في احكامهم على الخدمة التي يتلقونها و التي توحي بالثقة وتظهر الاهتمام باحتياجاتهم .

العملاء يشترون التجارب :
العملاء يشترون تجربة تبدأ عندما يدخلون الى متجرك ، أو يجرون أول مكالمة هاتفية بك ، أو يزورون موقعك على شبكة الانترنت .
قد يستمتعون باستعراض ارفف المتجر، أو يقدرون نصائح فريق مبيعاتك بشأن ما قد يروق لهم . فإذا كانوا يشترون هدية ،
فإنهم سيسعدون إذا عرضت عليهم أن تقوم بلفها من أجلهم . وإذا كانوا يشترون جهاز كمبيوتر ، فإنهم قد يقدرون الخدمة التي تقدمها لهم بعد البيع من اجل تشغيل الجهاز بكفاءة.
بعض العملاء يشترون الكتب عبر شبكة الإنترنت من اجل تجربة قراءة آراء القراء الاخرين ، وعملاء آخرون يفضلون تجربة تقليب صفحات الكتاب في المكتبة نفسها .
كل شيء تقوم به من اجل عملائك هو جزء من التجربة التي يشترونها وجزء من الكيفية التي تميز بها مشروعك التجاري وشركتك

توقعات العملاء:
العملاء لديهم توقعات :
#كثيرا ما يضعها لهم موردون آخرون ، مثل:البنوك،شركات الخطوط الجوية،منافذ بيع الاطعمة السريعة ....إلخ .انك تتنافس مع الشركات الاكثر تجاوبا مع العملاء في كل قناة اتصال تستخدمها .
#مستمرة في النمو والتطور والالحاح ، لذا فإنك لا تستطيع أبدا أن تجلس وتسترخي شاعرا بالرضا عن نفسك .

إن معاييرك فيما يتعلق بخدمة العملاء بحاجة الى أن تكون دائما على منحنى تصاعدي . يجب ان تهدف ألى إرضاء العملاء مع كل اتصال بهم عن طريق توقع توقعاتهم .
يتبع......

التعامل المتكرر:
إذا كانت خدمتك للعملاء مجرد خدمة ملائمة فحسب، فإنها على الارجح غير مرئية للعملاء.
الخدمة الممتازة وحدها هي التي يتم الانتباه اليها وملاحظتها!
التعامل المتكرر من جانب العملاء هو في الواقع بمثابة دماء الحياة بالنسبة لمعظم المشروعات والشركاتك
# هل عملاؤك سعداء بخدمتكوراضون عنها ويرغبون في العودة إليك
وتكرار التعامل معك ؟
أم
# أنه من السهل أن يجذبهم منافس لك يبذل جهدا إضافيا زائدا عما تبذله من أجل إرضائهم؟

قيمة العملاء الممتدة طوال العمر:

تمرين

ماقيمة العميل بالنسبة لشركتك أو مشروعك على مدار حياة هذا العميل ؟ من السهل حساب تلك القيمة ، وقد تكون النتائج مروعة .

1- ما عدد المرات التي يشتري فيها العميل العادي نوع المنتج أو الخدمة التي تبيعها شركتك سنويا مثلا ؟(قم بحساب كل عملية شراء ،بما فيها عمليات الشراء التي تتم من منافسين لك)
........................................................
2- على مدار العمر المتوسط -من سن 25الى سن 65مثلا-كم يكون عدد مرات الشراء؟
........................................................
3- ماالربح المتوسط (تقريبا)الناتج عن كل عملية بيع (بأسعار اليوم)؟
........................................................
4- اضرب عدد مرات الشراء الذي توصلت إليه في السؤال (2)في هامش الربح الناتج عن كل عملية بيع والذي توصلت إليه في السؤال (3) لكي تصل الى القيمة الاجمالية للعميل المتوسط على مدار عمره بالنسبة للشركة (وذلك بسعر اليوم):
........................................................

فإذا كان العملاء بهذه القيمة ، فما مقدار ما يستطيع المشروع أو تستطيع الشركة استثماره من اجل الفوز بكل عميل ؟ إن تكلفة بذل المزيد من الجهد من أجل مساعدة العملاء وخدمتهم بأفضل شكل ممكن دائما ما تكون تكلفة مبررة .
إذا خسرت عميلا، فإنك بذلك تقدم هدية قيمة لمنافسك : تقدم له دخل هذا العميل مدى الحياة .

الشاكي الصامت:

معظم العملاء الذين لا يشعرون بالرضا لا يخبرونك بذلك :
*انهم يخبرون اصدقاءهم
*ويضيفون المزيد عن سوء الخدمة من عند أنفسهم
*ويتحول الامر الى قصةرعب حقيقية ، لدرجة انك قد تجذب إليك دعاية صحفية عدوانية !

سفير الشركة:
وإذا أرضيت العملاء وأسعدتهم ، فإنهم سوف:
- يرشحونك لأصدقائهم
- يدينون لك بالولاء
التوصيات والترشيحات التطوعية التي يقوم بها عملاؤك الذين يشعرون بالسعادة والرضا عن خدمتك دون ان تطلب منهم ذلك هي اكثر الدعاية التي يمكنك الحصول عليها ثقة ومصداقية .

تمت الجلسة الاولى وانتظروني في الجلسة القادمة
بإذن الله بعنوان

تابع خدمة العملاء....

الجلسة الثانية : ما الذي يختلف في الخدمةالجيدة .

وضع العملاء أولا:

خدمة العملاء الجيدة هي :
* معاملة العملاء بالاحترام اللائق واعتبارهم أناسا قد تكون الشركة قادرة على مساعدتهم بمنتجاتها وخدماتها، وليس اتبارهم مجرد "مشترين يجب بيع البضائع لهم" .
* معرفة ما يحتاجه كل عميل ، والمساعدة في العثور على المنتجات أو الخدمات التي تشبع و تلبي هذه الاحتياجات .
* تقديم الدعم وعرض المساعدة بعد اتمام البيع ، وعدم رفض طلبات المساعدة بمجرد أن تستقر النقود في درج الخزانة .
* جعل العملاء يشعرون بالسعادة والرضا عما يشترونه ، وعن الطريقة التي يتم البيع لهم بها ،وجعلهم يرغبون في العودة الى الشركة .
* تنمية علاقات مستمرة مدى الحياة مع العملاء، بدلا من محاولة إتمام صفقة بيع سريعة فحسب .
* وضع احتياجات العملاء في المقام الاول .

ماتحتاج اليه:

لكي تقدم خدمة عملاء جيدة ، ستكون بحاجة الى :

# معرفة شاملة بالمنتجات أو الخدمات التي تقدمها وباحتياجات العملاء الخارجيين . حينها فقط يمكنك أن تقدم للعملاء منتجات او خدمات تشبع احتياجاتهم وترقى لمستوى توقعاتهم .
# معرفة شاملة بنظم وإجراءات شركتك وبشبكة العملاء الداخليين الذين تعمل معهم . إن عملاءك يرغبون في التعامل مع شركة واحدة متناغمة ، وستكون أنت مسئولا عن مساعدتهم في الحصول على النتائج التي يريدونها أو عن العثور على الاشخاص المناسبين بالشركة لمساعدة هؤلاء العملاء .
# مهارات التواصل . ستحتاج ال أن تعرف ما يريده العملاء عن طريق الانصات إليهم ، وستحتاج الى أن تتأكد من أن العملاء يفهمون جيدا كل ما تقوله بحيث لا تكون هناك أية مفاجآت غير سارة بالنسبة لهم فيما بعد.
# موقف إيجابي : الإخلاص والتفاني في القيام بالعمل بالشكل الصحيح من المرة الأولى ، والالتزام بمساعدة الزملاء في مساعدة عملائهم .
# الانتباه الى التفاصيل
# استعداد لتحمل المسئولية
# الثقة من أجل البقاء هادئا في مواقف الضغط.

يتبع...

الجودة:

خدمة العملاء ليست مجرد "حملة ابتسام" إنها :
* جودة ما تقدمه
بالإضافة الى
* جودة كيفية تقديمك له
والجودة ليست هي مجرد كون الشيء صالحا للإستعمال ، وإنما هي تلبية احتياجات وتوقعات العملاء.

الانتباه الى التفاصيل :

كل شخص عليه أن يعمل في خدمة العملاء لكي يقوم بالعمل بالشكل الصحيح :
ولكن :
معظم التحسينات والتعديلات المطلوبة من أجل تحقيق خدمة عملاء متميزة لا تتطلب أكثر من تغييرات صغيرة للغاية في طريقة عملنا اليومية ، ولا تتطلب مشروعات عملاقة هائلة كافية لتغيير العالم .

خدمة العملاء الجيدة هي نتاج الانتباه الدقيق للتفاصيل الصغيرة المهمة .

على سبيل المثال :
# مساعد في متجر يتذكرمجلتك المفضلة ويخبرك عندما يصدر منها إصدار جديد.
# زميل عمل يتذكر جدولك الزمني ويتجنب مقاطعتك عندما يكون لديك موعدا نهائي عليك اللحاق به .
# مكالمة هاتفية مبادرة للتأكد من رضا العميل .

تقديم خدمة رائعة:

أي خدمة أقل من رائعة لن تتم ملاحظتها من جانب العملاء . وما لم يكن العملاء متحيزين بشدة الى خدمتك ، فإن منافسيك سوف يستحوذون عليهم بسهولة .

من السهل أن تفكر في طرق لإرضاء العملاء ، ولكن الأمر المهم هوأن تلبي مفاجئاتك احتياجاتهم .وخدمة العملاء أحيانا يطلق عليها اسم رعاية العملاء لأنها تدور حول العناية بالعملاء، وليس حول استخدام وسائل الخداع والتحايل لإبهارهم ونيل إعجابهم فحسب . على سبيل المثال :
* إذا اشترى أحد العملاء مائدة غالية وثقيلة ، فهل سيكون هذا العميل أكثر شعورا بالرضا والاعجاب إذا تم منحه خصم 5%
لإظهار تقدير الشركة لتعامله معها ،أم إذا قام فريق المبيعات بقضاء بعض الوقت في مساعدته في حمل المائدة على سيارته؟ قد تكون التكلفة على الشركة في الحالتين واحدة ، إلا أن التأثير سيكون مختلفا تماما .
* إذا كانت هناك سلعة يحتاجها العميل وليس هناك مخزون منها في المتجر ، فما زالت هناك فرصة لترك انطباع بجودة الخدمة لدى العميل . تخيل مدى سرور العميل إذا رشح له المتجر شركة أخرى لمساعدته .لقد استفاد المتجر بكسب مشتر مستقبلي محتمل عن طريق تقديم خدمة رائعة لذلك العميل الذي يبحث عن السلعة . وتذكر ان المتجر ما كان ليستطيع أن يتم البيع لأن السلعة غير موجودة لديه أصلا ، وأن العميل كان سيذهب حتما الى أحد المنافسين لأنه بحاجة الى السلعة .

كيف تستطيع أن تسعد عملاءك ؟
يتبع ...

تقديم خدمة رائعة:

دراسة حالة
الجوائز المدهشة the wow! awords (وعنوانهاعلى شبكة الانترنت هو:www.thewowawards.com ) تتعرف على اصحاب خدمة العملاء المتميزة وتكافئهم .
والجوائز كلها مرشحة من عملاء انبهروا بالطريقة التي تمت معاملتهم بها . أحيانا تكون الأمور الصغيرة هي التي تصنع فارقا ضخما فيما يشعر به عملاؤك تجاه شركتك أو مشروعك .
واليك بعض الامثلة على الفائزين السابقين :
* مطعم جولرز في ليدز بالمملكة المتحدة يحتفظ بالعديد من النظارات الطبية القياسية وراء الطاولة من أجل العملاء الذين يواجهون صعوبة في قراءة قائمة الطعام
* متجر التجزئة الاسكتلندي روبرت ريتشي لبيع المعدات الصوتية عالية الجودة والدقة يسمح للعملاء باقتراض معدات صوتية باهظة الثمن بحيث يستطيعون تجربتها في منازلهم قبل شرائها .
* مكتب الاستشارات المحاسبية توم كارول أسوشيتس بالمملكة المتحدة يحتفظ بالكثير من المظلات حتى يستطيع فريق العمل توصيل العملاء الى سياراتهم عند هطول الأمطار .

تحمل المسئولية:
قد تقوم شركة بتوظيف آلآف الموظفين ، ولكن العميل بحاجة الى شخص واحد يتحمل مسئولية مساعدته وتمثيل الشركة أمامه . هذا الشخص هو أنت .
* كن مستعدا للاعتذار نيابة عن الشركة إذا تم ارتكاب أية أخطاء
* قدم نفسك بالاسم عندما تتحدث عبر الهاتف ، أو ضع إشارة باسمك على سترتك حتى يعرف العملاء أنك مسئول .
* ساعد العملاء على التجول في شركتك . قدمهم للشخص المناسب الذي يستطيع مساعدتهم ، أو قدهم الى الرفوف أو الاماكن التي يتم وضع المنتجات التي يحتاجونها فيها .
* اعرض عليهم أن تقوم أنت شخصيا بالمتابعة بعد البيع . امنحهم اسمك ورقم هاتفك . العملاء يريدون الثبات والاتساق في تعاملاتهم مع الشركة ، ويفضلون عدم الاضطرار الى شرح موقفهم مرة اخرى الى شخص جديد في التعامل معهم .
* أخبر العملاء بما تقوم به. امنحهم الثقة في أن أية تأخيرات يعانون منها مردها الى أنك تحاول مساعدتهم بأفضل وسيلة ممكنة.

تمرين:
اليك تمرينا قصيرا تقوم بتحريره وفقا لتجاربك الشخصية فيما يتعلق بخدمة العملاء الجيدة والسيئة . سيساعدك هذا التمرين على فهم ما يعنيه كونك أنت متلقي الخدمة ، ويمكنك أن تكيف الدروس التي تتعلمها من التمرين على الخدمة التي تقدمها أنت نفسك في وظيفتك .

فكر في مناسبة واحدة في الشهور الستة الماضية تلقيت فيها خدمة عملاء ممتازة ، ومناسبة أخرى تلقيت فيها خدمة فظيعة ، ولا يجب أن تكون أي من المناسبتين مرتبطة بالشركة التي تعمل فيها . تذكر ما حدث في المناسبتين : ما تم قوله ، ونبرة الصوت المستخدمة ، والتصرفات الطيبة أو السيئة التي تم القيام بها .
أكمل استعراض التجربة الممتازة ، واستعراض التجربة السيئة في الصفحات القليلة القادمة.

يتبع...

تمرين:

تجربتك الخاصة مع خدمة عملاء ممتازة :

1- ما الشركة أو المؤسسة التي كنت تتعامل معها ؟

........................................................

2- كيف تمت تحيتك ؟
(مثال : بالاسم ، بدفء ، بأدب ، بعدوانية ، بلا مبالاة...الخ)

........................................................

3- ما مدى سرعة الانتباه إليك لتقديم الخدمة ؟
(مثال : على الفور، بعد أن انتهى المساعد من الثرثرة ، عندما انصرف الطابور...الخ)

........................................................

4- ما ظنك بشأن ما كان الشخص الذي يقوم بخدمتك يعتقده فيك ؟
(مثال : عميل له قيمته ، عابر سبيل يمكن بيع أي شيء له ، شخص مزعج بغيض.....الخ)

........................................................

5- ما الأثر الذي تركته الطريقة التي تمت معاملتك بها على شعورك (إن كان هناك أي أثر) ؟
(مثال : السرور ، القيمة ، الضيق ، الإحباط ، العجز ، السعادة ، الغضب....الخ)

........................................................

6- هل ارتقت الخدمة الى مستوى توقعاتك ؟
(مثال : نعم ، تجاوزت توقعاتي بكثير، كلا ، لقد شعرت بالإحباط)

........................................................

7- هل أثرت التجربة على تعاملاتك التالية مع الشركة أو المؤسسة ؟
(مثال : هل ستعود الى نفس الشركة مرة أخرى ؟ هل أخبرت أي شخص عن تجربتك ؟)

........................................................

8- اذكر أسماء ثلاث شركات تتمتع بسمعة طيبة ؟

........................................................

9- ما الذي يمنح الشركة اسما موثوقا وسمعة طيبة ؟

........................................................


تمرين :

تجربتك الخاصة مع خدمة عملاء سيئة :

1- ما الشركة أو المؤسسة التي كنت تتعامل معها ؟

........................................................

2- كيف تمت معاملتك ؟
(مثال : بالاسم ، بدفء ، بأدب ، بعدوانية ، بلا مبالاة ...الخ)

........................................................

3- ما مدى سرعة الانتباه اليك لتقديم الخدمة ؟
(مثال : على الفور، بعد أن انتهى المساعد من الثرثرة ، عندما انصرف الطابور...الخ)

........................................................

4- ما ظنك بشأن ما كان الشخص الذي يقوم بخدمتك يعتقده فيك؟
(مثال : عميل له قيمته ، عابر سبيل يمكن بيع أي شيء له ،
شخص مزعج بغيض....الخ)

........................................................

5- ما الأثر الذي تركته الطريقة التي تمت معاملتك بها على شعورك (إن كان هناك أي أثر)؟
(مثال : السرور ، القيمة ، الضيق ،الإحباط ، العجز ، السعادة ، الغضب...الخ)

........................................................

6- هل ارتقت الخدمة الى مستوى توقعاتك ؟
(مثال: نعم، تجاوزت توقعاتي بكثير ، كلا ، لقد شعرت بالإحباط)

........................................................

7- هل أثرت التجربة على تعاملاتك التالية مع تلك الشركة أو المؤسسة ؟
(مثال : هل ستعود الى نفس الشركة مرة أخرى ؟ هل أخبرت أي شخص عن تجربتك ؟)

........................................................

8- اذكر أسماء ثلاث شركات تتمتع بسمعة سيئة ؟

........................................................

9- ما الذي يمنح الشركة اسما رديئا وسمعة سيئة ؟

........................................................

تمت الجلسة الثانية.

يتبع..الجلسة الثالثة : عمليات التواصل الفعالة مع العملاء

عمليات التواصل الفعالة مع العملاء
عمليات التواصل الخاصة بك :
فكر في عمليات التواصل التي تعتمد عليها لكي تقوم بمهام وظيفتك بشكل جيد وبكفاءة
قد تشتمل تلك العمليات على :
• رسائل بريد الكتروني من العملاء أو الزملاء
• فواتير أو نماذج طلب
• اجتماعات مع الزملاء أو العملاء
• محادثات هاتفية تجريها مع الموردين أو الزملاء
• رسائل هاتفية تقوم بتمريرها ، أو يتلقاها آخرون نيابة عنك
• مذكرات داخلية
• تقارير مرسلة من أحد الأقسام إلى آخر
ماذا يحدث إذا تأخرت تلك الأشياء ؟ أو كان من الصعب استخدامها أو فهمها ؟
إلى أي حد تزيد الكفاءة إذا تم القيام بكل شيء بالشكل الصحيح من المرة الأولى ؟

تأمل كيف أن زملاءك وعملائك يعتمدون على تواصلاتك من اجل القيام
بوظائفهم بسهولة ويسر .

التواصل الجيد :
التواصل الجيد ، سواء كان عبر البريد الالكتروني ، أو الهاتف ، أو كان وجها لوجه ، هو عملية ذات اتجاهين . ستكون بحاجة إلى إظهار فهمك لما يخبرك به العميل ، والبحث عن إشارات تدل على أن العميل قد فهم بدوره ما قلته أنت له .
التواصل الجيد يكون :
■ ملائما للوسيلة التي يتم بها . فإذا كنت بحاجة إلى مناقشة تقرير مطول ،
فربما كان البريد الالكتروني هو أفضل وسيلة لذلك بحيث تستطيع إدراج
تعليقاتك في التقرير . وإذا كنت بحاجة إلى مناقشة أمر يثير مشاعر قوية
لدى عميلك ، فمن الأفضل أن ترتب لمقابلته أو التحدث إليه .
لا تقيد نفسك باستخدام قناة اتصال واحدة إذا لم تعد تلك القناة هي أفضل
وسيلة للتعامل مع موقف معين .
■ ملائما لمستوى معرفة العميل . لا تستخدم اختصارات أو مصطلحات
مبهمة لا يستطيع العملاء فهمها ، او تضيع وقتهم في شرح مفصل مستفيض
لما يعرفونه بالفعل .
■ واضحا وموجزا . لا تكن فظا ، ولكن تحدث في الموضوع مباشرة عندما تتكلم .
وقم بالتخلص من أي شيء لا يوضح رسالتك عندما تكتب .
■ ودودا . كن سهلا في التعامل معك ، ومهتما بالعملاء ، واستخدم اسم العميل عندما تعرفه .
غالبا ما يعرف بائعو التجزئة أسماء العملاء عندما يقومون بالدفع بواسطة بطاقات
الائتمان ، وفي العلاقات التجارية بين الشركات ، يزداد التعامل مع العملاء باستخدام
الاسم الأول شيوعا .
■ ملائما لكلا الطرفين . قبل أن تبدأ محادثة مطولة ، تحقق ما إذا كان الطرف الآخر
لديه الوقت لمثلها أم لا ، أو اطلب منه جدولة وقت لها . لا تجعل التواصل يعان
المتاعب لأن احد الأطراف يرغب في الإسراع به وتعجله .

لكي تتواصل بشكل جيد ، ستكون بحاجة إلى تنمية مهارات الإنصات ومهارات الكتابة .

يتبع.........

الإنصات الفعال الناجح يعني عدم التحدث :

• هم يتحدثون : وأنت تنصت ، ينبغي أن تكزن النسبة 80 : 20 أو

حتى 90 : 10

• لا تقاطع ( إلا إذا ابتعدوا كثيرا عن الموضوع ، أو كنت لا تفهم ما يقولونه )

• انتبه إلى ما يقولونه ، وليس أن تجلس متظاهرا بأنك تنصت بينما أنت تخطط

لما ستقوله لا حقا .

• دون ملاحظات مكتوبة على النقاط الأساسية .

اختبر فهمك:

[size=12]اختبر فهمك لما تم قوله :

• اطرح الأسئلة لاستيضاح أي شيء لست واثقا من فهمك له .

• بين الحين والآخر ، قدم موجزا انعكاسيا يعيد صياغة ما قاله الطرف الآخر بإيجاز ،

وبهذه الطريقة يعلم كلاكما أنكما تقفان على ارض مشتركة

• لا تتجاهل الأشياء التي قد لا يسرك أن تسمعها من الطرف الآخر

اظهر انك تنصت:

[size=12]أظهر بوضوح انك تنصت بالفعل عن طريق استخدام :

• التواصل بالعين ، حافظ على اتصال دائم بالعيون ، ولكن دون أن تعطي إحساسا بأنك تنظر

نظرة ثابتة محدقة

• لغة الجسد ، كن مستريحا ومسترخيا ، ولا تكن متيبسا ، وكن منفتحا بدلا من تشبيك ذراعيك

في وضع دفاعي ، ومل قليلا نحو الطرف الآخر ، دون أن تقتحم أو تهدد شعوره بالمساحة الشخصية المريحة .

• نغمة صوت توحي بالاهتمام ، أيا كانت الكلمات التي تستخدمها إذا لم تكن تعني

ما تقوله ، فإن نغمة صوتك ولهجتك ستمنح الشخص الآخر وسيلة يعرف بها انك

لست صادقا فإذا كنت مهتما بحق وصدق بمساعدة العملاء ، فإن لغة الجسد سوف تتدفق

بشكل انسيابي طبيعي .



قم ببناء العلاقات:

قم ببناء العلاقة مع الشخص الآخر :

• امنحه مساحة للتنفيس عن غضبه إذا كان بحاجة إلى ذلك قبل أن تتحولا إلى حالة

ذهنية موجهة لحل المشكلات .

• اظهر انك تستطيع رؤية الأمور من وجهة نظره

• ركز على الإجراءات المستقبلية الايجابية بدلا من الانحدار إلى الجدل حول الماضي

• قم بضم الطرف الآخر إليك باعتباره مساهما في الإجراءات التي تخطط

لها ، قل مثلا : " يمكننا أن نحل هذا الأمر ..."

قم بناء العلاقة مع الشخص الآخر :

• امنحه مساحة للتنفيس عن غضبه إذا كان بحاجة إلى ذلك قبل أن تتحولا إلى حالة

ذهنية موجهة لحل المشكلات .

• اظهر انك تستطيع رؤية الأمور من وجهة نظره

• ركز على الإجراءات المستقبلية الايجابية بدلا من الانحدار إلى الجدل حول الماضي

• قم بضم الطرف الآخر إليك باعتباره مساهما في الإجراءات التي تخطط

لها ، قل مثلا : " يمكننا أن نحل هذا الأمر ..."

الانصات التشخيصي:

تعامل مع الإنصات على انه عملية تشخيصية :

• عندما تحدث الأخطاء ، قاوم الرغبة في الجدل ، أو الدفاع أو التبرير

• اعترف بالأخطاء واعتذر بصدق وإخلاص ، حتى وإن لم تكن لك أنت شخصيا أية علاقة بالمشكلة ، فطالما كان العميل معنيا ، فإنك أنت ممثل جميع أفراد الشركة أمامه .

• حتى إذا كان طلب العميل أو مشكلته تبدو مألوفة بالنسبة لك ، فلا تقفز إلى النتائج و الاستنتاجات قبل أن تقوم بجمع كل حقائق الموقف

• ابحث عن الحلول ، وليس عن العقبات ، ولا تعد بحلول تبهر العميل ويتم عرقلتها بواسطة سلسلة لا نهاية لها من التأخيرات والمراوغات والمماطلات من جانب الشركات الأخرى التي تتعامل معها[/size][/size]

عمليات التواصل الفعالة مع العملاء

مهارات الإنصات :

تمرين :

هذا التمرين من الممتع القيام به ، وقد يغير نظرتك لنفسك كشخص يجيد الإنصات .

اجتمع مع اثنين من الناس بحيث يختبر كل واحد منكم مدى جودة إنصاته ويتعلم من تلك التجربة . كل واحد منكم سيلعب دور المتحدث والمستمع والمراقب .

أولا ، حددوا الترتيب الذي ستتبعونه في لعب الأدوار .

كل واحد منكم عليه أن يفكر في موضوع له فيه آراء قوية . ويجب ألا يكون الموضوع مرتبطا بأي حال بالشركة التي تعملون فيها ، ولا أن يتم اختيار موضوع من المحتمل أن يسبب أي إهانة أو أذى . اختاروا شيئا يستطيع أي شخص أن يتحدث عنه بناء على معرفة عامة . واليك مثالا :" اعتقد انه ينبغي حظر استخدام جميع السيارات من أجل حماية البيئة " . وأيا كان الموضوع الذي تختارونه ، فمن المهم أن يكون لكل منكم فيه وجهة نظر قوية .

في بداية كل جلسة من الجلسات الثلاث ، يقوم الشخص الذي سيلعب دور المستمع بإخبار المتحدث عن الموضوع الذي اختاره للحديث وعن الاتجاه الذي تتخذه معتقداته فيه . وبعد ذلك ، يبدأ المتحدث في الكلام ( بحد أقصى خمس دقائق من وجهة نظر مضادة لوجهة نظر المستمع . ومهمة المتحدث هي أن يجادل بشكل مقنع ( وليس مهينا ) ضد وجهة نظر المستمع ، موضحا فوائد وضع بديل و/أو داحضا الوضع الذي يتبناه المستمع .

ومهمة المستمع هي أن ينصت بدقة واهتمام ( باستخدام القواعد الموضحة سابقا والتي تم إيجازها في قائمة مراجعة تاليا ) ، وان يلخص في نهاية الدقائق الخمس الحجج والآراء التي طرحها المتحدث .

ومهمة المراقب هي أن يتقدم التقييم للمستمع حول مدى جودة استخدامه لقواعد الإنصات الجيد ومدى دقة التلخيص الذي قدمه لآراء المتحدث . وليس على المراقب أن يقدم أي تقييم لأداء المتحدث .

وبعد كل جولة من الجولات الثلاث ، يستطيع أفراد المجموعة أن يقضوا بضع دقائق مفيدة في مناقشة التجربة بإيجاز ، وبصفة خاصة مناقشة الطريقة التي قد تحول بها النظر التي لا تؤيدها بينك وبين القدرة على الإنصات بدقة . هذا الترشيح الطارد للمعلومات غير المرغوبة هو للأسف السبب الذي يجعل الكثير جدا من شكاوي العملاء تنحدر لتصبح قصص رعب رهيبة .

تابع ...الجلسة الثالثة ......عمليات التواصل الفعالة مع العملاء :

التواصل المكتوب :

هناك أربعة عناصر أساسية في التواصل المكتوب هي :

1- الغرض : ما تهدف إلى تحقيقه من خلال الكتابة .

2- المضمون : ما تتكون منه مادة رسالتك .

3- العرض : الطريقة التي يتم إخراج الرسالة بها .

4- الأسلوب : الطريقة التي تعبر بها عن نفسك .



1- الغرض :

إننا نكتب إلى الآخرين أو نراسلهم عبر البريد الاليكتروني لكي :

◙ نمنحهم المعلومات التي يحتاجونها .

◙ نطلب منهم المعلومات التي نريدها .

◙ نقدم لهم الاقتراحات أو التوصيات ( من اجل الإقناع )

◙ نطلب من الطرف الآخر القيام بفعل ما .

وأحيانا لا ينطبق إلا واحد فقط من الأغراض السابقة ، وفي أحيانا أخرى قد يغطي خطاب واحد أو مذكرة العديد من تلك الأغراض . وعندما تتأمل الغرض الذي تقوم من اجله بالتواصل ، يمكنك أن تبدأ في التفكير في أفضل طريقة تعبر بها عما تريد

( من خلال النغمة التي تستخدمها ، واختيار الكلمات ، وغير ذلك ) .



2- المضمون :

قبل أن تكتب شيئا ما ، اصنع قائمة سريعة بالنقاط الأساسية للموضوع :

● حدد ما هو أساسي ومهم وما هو غير ذي صلة ، وتجاهل الأمور غير الضرورية

● حدد الترتيب الذي يجب وضع النقاط وفقا له

● حدد أي شيء يحتاج إلى تأكيد خاص أو شرح أكثر تفصيلا .

أوجز في بداية رسالتك السبب الذي من أجله تكتب الرسالة ، وفي نهايتها حدد ما تتوقع من القارئ أن يقوم به من عمل .

أكثر عمليات التواصل قوة وفعالية هي تلك التي تتناول موضوعا واحدا منفردا .

كثيرا ما ينسى القراء إحدى النقاط التي ترد في خطاب مسهب مفكك كثير النقاط

والموضوعات ، ولكنهم سيتذكرون كل خطاب يتلقونه يناقش موضوعا واحدا مختلفا

فإذا كان لديك الكثير من المحتويات المتنوعة التي ترغب في الكتابة عنها ، ففكر ما إذا كان ينبغي تناولها في خطابات أو رسائل بريد الكتروني مختلفة عديدة ، أو ما إذا كنت تستطيع أن تنظم المستند باستخدام عناوين فرعية توضح بداية ونهاية كل فكرة أو موضوع .



3- العرض :

العرض الجيد يدعم مضمون الرسالة عن طريق جعلها أكثر سهولة بالنسبة للقراء من ناحية استعراضها وفهمها . واليك بعض النصائح والتلميحات :

○ أعط المستند عنوانا بحيث يكون الموضوع واضحا من النظرة الأولى .

○ استخدم العناوين الفرعية حيث كان ذلك مناسبا من اجل تجميع الفقرات المرتبطة ببعضها معا وتسهيل القراءة السريعة للأفكار الرئيسية وتحقيق فهم عام سريع للمستند من جانب القارئ

○ وزع كتابتك بشكل متساو على مساحة الكتابة المتاحة ، لا تحشر نصا قصيرا في أعلى الصفحة ، وتترك الكثير من المساحات الفارغة في المستند.

○ استخدم الأشكال أو الصور إذا كان من شأنها أن تجعل رسالتك أكثر وضوحا ، ولكن لا تقم باستخدام الصور لمجرد أنك تستطيع هذا ، ذلك يسبب التشويش وضياع الوقت

○ استخدم فقرة جديدة لكل فكرة جديدة ، والفقرات يمكن أن تحتوي على العديد من العبارات المرتبطة جميعا بنفس الفكرة .

○ إذا كنت ستطلب من القارئ أن يعلق على عدة نقاط أو يتصرف فيها ، فمن المفيد عادة أن تقوم بترقيم الفقرات

○ كن متسقا في عرضك ، استخدم ثلاثة أنماط للعناوين ولونين فقط ، واستخدمها طوال الوقت ( فالتنوع الزائد عن الحد يجعل عملك أكثر عشوائية وفوضوية )

○ راجع أي كلمات لست واثقا من هجائها الصحيح ، ولا تعتمد على التصحيح التلقائي للأخطاء الإملائية .







4- الأسلوب :

يختلف الناس والشركات بشأن كنه الأسلوب الجيد في الكتابة .تعامل الإرشادات التالية على أنها مبادئ عامة :

■ حافظ على الثبات والاتساق : في أي شيء يكون هناك فيه اختيار( طريقة كتابة التواريخ ، أو فيما يتعلق باختيارات الهجاء إذا كنت تكتب بالانجليزية ) ، استخدم أسلوبا واحدا بشكل دائم

■ اللغة الواضحة أفضل من الأسلوب المزخرف أو الأدبي

■ لا تستخدم أية مصطلحات فنية أو اختصارات خاصة بالشركة من المحتمل أن يفهمها القارئ ، وإذا كانت هناك ضرورة لاستخدام كلمة فنية قد لا تكون مفهومة لعميلك ، فقدم شرحا قصيرا في المرة الأولى التي تستخدم فيها الكلمة .

■ استخدم كلمات بسيطة وعبارات قصيرة ، تجنب العبارات الطويلة التي تحتوي على الكثير من الجمل الجانبية .

■ تطرق بسرعة إلى الموضوع الذي ترغب في التحدث عنه ( دون أن تبدو فظا في هذا لأن فعل هذا قد يبدو وقاحة )

■ لا تكن موجزا أكثر من اللازم على حساب فهم القارئ للموضوع ، إذا كان هناك ما يحتاج للشرح ، فقم بالشرح بشكل تام ولكن لا تسهب دون ضرورة

■ تجنب الغموض عن طريق استخدام قواعد اللغة الصحيحة ، ولكن لا تقيد كتابتك بشكل يجعلها عتيق الطراز أكثر مما ينبغي

■ لا تكرر الكلمات غير المألوفة كثيرا ، استخدم مترادفات شائعة بدلا منها .

تابع ....الجلسة الثالثة .....عمليات التواصل الفعالة مع العملاء :



التكنولوجيا الحديثة



كيف تفيد التكنولوجيا

التكنولوجيا تمكنك من تحسين طريقتك في التواصل مع العملاء على سبيل المثال :

◘ إذا حدثت مقاطعة للخدمة ، يمكنك أن ترسل رسائل بريد الكتروني بتكلفة منخفضة فعالة إلى

العملاء من اجل تحذيرهم وإشعارهم بتوقيت حل المشكلة .

◘ يمكنك استخدام نظم إدارة المكالمات الهاتفية لمساعدة العملاء في العثور على الشخص الذي

يشغل أفضل موقع مناسب لمساعدتهم .

◘ يمكنك استخدام برامج الرد التلقائي لكي تؤكد للمرسل أن بريده الالكتروني قد تم تلقيه وتخبره بالوقت الذي يمكن أن يتوقع فيه الرد .

◘ يمكنك استخدام قاعدة بيانات للاحتفاظ بسجل لتساؤلات كل عميل عبر جميع القنوات التي يتم استخدامها في الاتصال بك . العملاء يرغبون في الحصول على خدمة متسقة أيا كانت

الطريقة التي يتصلون بها ، ويرغبون في أن يعرفوا أن الشركة التي يتعاملون معها تتذكر

ما قالوه من قبل .

◘ يمكنك تكييف المنتجات – أو حتى الوثائق فحسب – بحيث تتوافق مع متطلبات العميل ، ليس

هناك مبرر أو عذر لتقديم خدمة غير شخصية في حين أن الخطابات المرسلة من العميل تشير بوضوح إلى اسمه ، وحجم تعاملاته مع الشركة ، وخطوط المنتجات التي يفضلها ، وغير ذلك .



عندما تكون التكنولوجيا عائقا :



ولكن العملاء سيصابون بالإحباط إذا :

◙ تم قذفهم بوابل من رسائل البريد الالكتروني غير ذات الصلة ، ولم يستطيعوا الرد على

رسائلك .

◙ لم يستطيعوا الإبحار عبر نظام إدارة المكالمات الهاتفية الذي تستخدمه الشركة ، بحيث ينقطع

الاتصال بهم بعد أن يتجاوزوا القوائم المختلفة وذلك لأن أحدا غير متاح للرد عليهم ، أو أنهم لا يستطيعون العثور على شخص حقيقي يتحدثون إليه ويكون كل ما يحصلون عليه هو رسائل الكترونية مسجلة .

◙ لم يتلقوا ردا ملائما على رسائل البريد الالكتروني التي يبعثون بها ، وكان كل ما يحصلون

عليه هو ملحوظة شكر أوتوماتيكية .

◙ كانت الشكاوي يتم تسجيلها في قاعدة البيانات دون أن تتم متابعتها أبدا .

◙ تم بيع المعلومات التي يحتفظ بها عن العملاء إلى شركات أخرى ، أو كانت متاحة بحيث

يصبح من الممكن إرسال البريد التافه غير المرغوب فيه إليهم . ولأن التكنولوجيا تسهل جمع

المعلومات عن الناس ، فان هؤلاء الناس يصبحون أكثر اهتماما وقلقا بشأن خصوصياتهم .



استخدام البريد الالكتروني :

▪ فكر قبل أن تضغط زر الإرسال ! لقد ضاعف البريد الاليكتروني من سرعة التواصل

المكتوب ، ولكن أحيانا يكون من الأفضل أن تقضي بعض الوقت في صياغة رد أكثر حرصا.

▪ استخدم التكنولوجيا في تشخيص عمليات التواصل الضخمة ، ليس التحية فحسب ، وإنما

كل ما ترسله إلى جميع العملاء .

▪ لا ترسل برسائل البريد غير المرغوبة من اجل الترويج لشركتك . إن الناس يدفعون للبريد الالكتروني الخاص بهم من مالهم ووقتهم ويستاءون من إساءة استخدامه من قبل المعلنين

والمروجين . اصنع شيئا ذا قيمة للعميل ( مثل مجلة إخبارية ) بحيث يختارون استقبالها .

▪ لا تستخدم البريد الالكتروني إذا كانت مكالمة هاتفية أو اجتماع سريع سيؤدي الغرض

بشكل أفضل .

▪ اهدأ قبل أن ترد على رسالة الكترونية تثير غضبك . فقد تثور مواقف سوء الفهم نتيجة كتابة رسائل البريد الالكتروني بلغة حوارية لكنها لا تحتوي على أي إشارة للحالة المزاجية بالطبع .

استوضح غرض المرسل قبل أن ترد.

▪ استخدم خانة العنوان أو الموضوع في رسالة البريد الالكتروني في تحديد موضوع الرسالة وما ستتناوله وفي متابعة المناقشات التي تمتد لعدة رسائل . اختر موضوعا للرسالة يكون فريدا بالنسبة لك وللمتلقي . لا تكن مجرد موضوعات لا تدل على شيء مثل " اجتماع " .

▪ تجنب إرسال الملفات المرفقة أو استخدام التنسيق ( مثل الألوان ، أو الخط الأسود العريض،

أو المائل ) إلا إذا كنت على يقين من أن برامج جهاز الكمبيوتر الخاص بالمستقبل يمكنها قراءة تلك التنسيقات .

▪ قم بالرد على رسائل العملاء على الفور . وبرامج الرد الأوتوماتيكي التي يتم إرسالها بمجرد

وصول رسالة بريد الكتروني يمكنها أن تطمئن العميل على وصول رسالته وتخبره بالوقت الذي يمكنه أن يتوقع فيه الرد ( خاصة إذا لم تكن متواجدا بالشركة) ولكن تلك البرامج لا تبرر بالطبع إهمال المتابعة الشخصية .

▪ إذا كان عليك توجيه رسالة بريد الكتروني إلى شخص آخر ليقوم بالرد عليها ، فاخبر صاحب الرسالة بما ستفعله ، ربما عن طريق إرسال نسخة إليه من الرسالة التي سيتم توجيهها للشخص الآخر .

تابع .... الجلسة الخامسة ....تدعيم خدمة العملاء المتميزة



كل فرد يلعب دورا :



يمكنك دعم ومساعدة الشركة في تقديم خدمة عملاء رائعة :

◦ أفراد الفريق في الشركة بأسرها مترابطون جميعا بسلسلة تنتهي إلى خدمة العميل

◦ أفراد الفريق على جميع المستويات لديهم معلومات من شأنها أن تساعد الزملاء في أداء وظائفهم أو في إرضاء العملاء بشكل أفضل

◦ السمعة الطيبة فيما يتعلق بخدمة العملاء الممتازة هي نتيجة الكثير من التحسينات والتعديلات الصغيرة في الكيفية التي يقوم كل فرد بأداء عمله بها وليست نتيجة تحول ضخم مفاجئ

◦ عن طريق تقديم خدمة رائعة ، فإنك تكون قدوة حسنة لأفراد الفريق الآخرين .





ينبغي على مديري الفريق :



• توصيل استراتيجيات وأولويات الشركة والفريق بوضوح إلى جميع الأفراد .

• تفويض ودعم أفراد الفريق لكي يتسموا بالمرونة في مساعدة العملاء ، كما هي الحال عند تفويضهم في عرض الخصومات من احل تعويض الأخطاء ، أو الاتفاق على توصيل البضائع للعملاء المهمين بسرعة غير معتادة ( ولكن واقعية بالطبع ) وفقا لموعد نهائي محدد .

• الحرص على توصيل الدروس المستفادة من شكاوى العملاء إلى جميع أفراد الفريق بحيث يمكن تحسين المنتجات ، والعمليات ، وخدمة العملاء .

• الانتباه إلى خدمة العملاء المتميزة بين أفراد الفريق ومنح المكافآت على ذلك .

• تقديم التقييم والتدريب عندما تتراجع مستويات خدمة العملاء بين أفراد الفريق .

• الحرص على ألا تمثل الإجراءات الإدارية معوقات تهدم جهود الفريق من أجل مزيد من التجاوب مع العملاء واحتياجاتهم .



يتبع ......